Comment faire de l'overbooking ?
En situation d’excès de demande, il existe un levier puissant pour réduire le gaspillage de demande (spill) : l'overbooking.
Bien que décrié, car il peut être très médiatisé, notamment dans l'aérien, il peut être un vecteur de satisfaction client ... quand il est appliqué avec méthode.
Qu’est-ce que l'overbooking ?
L'overbooking consiste à augmenter virtuellement sa capacité pour vendre plus que sa capacité réelle ne le permet.
Faire de l’overbooking (surbooking ou de la sur-réservation) permet d’assurer un vrai complet à 100% en anticipant les no-shows et annulations tardives.
Un overbooking ne doit pas être subi mais maitrisé. C'est l'objet de ce billet.
Pourquoi y a-t-il des annulations ?
Les groupes sont un segment volatile
Les Tour Operators réservent avant d’avoir leurs clients, donc les annulations de groupe peuvent être de plusieurs types – appelé « wash » par les RM :
- Les annulations totales :
- Le groupe a choisi une autre destination.
- Le séjour est annulé faute de participants.
- L’annulation partielle :
- Un groupe peut avoir moins de participants que prévu.
- Dans le cas d’une série, plusieurs dates ont été réservées et quelques dates ne sont finalement pas utilisées.
L’annulation est soumise à des frais éventuels selon les conditions générales de vente appliquées aux groupes.
Les réservations individuelles sont plus maitrisées… la plupart du temps
Les réservations prépayées, donc non annulable et non remboursable, garantissent le chiffre d’affaires et une certaine stabilité du portefeuille.
Cependant, ces réservations peuvent tout de même engendrer des no-show si le client décide de ne pas utiliser sa réservation. Dans la majorité des cas, il ne préviendra pas, car il n'a aucune incitation à le faire : sa réservation est perdue.
Les réservations effectuées avec un tarif flexible sont généralement garanties jusqu’à 18h le jour d’arrivée, dans le cas d'un hébergement, ou 30 min avant le départ, dans le cas d'un transport. Si le client ne s’est pas présenté à cette heure-là, la réservation peut être annulée, dans le cas où le client est injoignable ou non garantie.
Suivre ses annulations, le début de la réassurance
Mesurer ses annulations est le premier pas vers la réassurance dans une démarche d'overbooking. Les outils montrent généralement les montées en charge nettes d'annulation, pourtant, de nombreux enseignements existent dans l'étude des annulations :
- quand est-ce que les clients annulent le plus ?
- est-ce que les clients annulent ou déplacent leurs réservations ?
Par ailleurs, il est important de prendre de la hauteur sur des indicateurs partagés par des partenaires, qui peuvent annoncer des taux excessivement importants. Les seuls indicateurs pertinents sont ceux calculés sur nos données dont la méthode de calcul est claire.
Quel est l'intérêt de l'overbooking ?
Prenons un exemple avec un hôtel de 100 chambres.
La courbe de montée en charge foncée représente les ventes sans overbooking. La courge verte celle avec overbooking.
Les annulations tardives et no-shows font manquer le complet de 5 chambres. Dans ce cas de figure, afin de réussir à compléter, la capacité peut être augmentée virtuellement de 5 chambres pour atterrir à 100% de TO comme le montre la courbe verte.
Comment faire de l'overbooking et bien le piloter ?
Piloter son overbooking nécessite règles et méthodes. Les voici :
- D'une manière générale, les typologies de stock doivent être balancées pour profiter des longs séjours.
- L’overbooking doit être appliqué sur les dates en risque de spill, ayant un potentiel de compléter trop tôt avec un risque de refuser des ventes. Mettre de l'over en situation de spoilage n'a aucun sens.
- L’overbooking doit être positionné assez tôt pour éviter de compléter trop vite et profiter du pic de demande au tarif le plus élevé.
- Il doit être supprimé une fois la limite atteinte ou les clients renvoyés. Dans tous les cas, l’overbooking doit être à zéro en fin de réservation: le délogement subit indique un overbooking raté donc non maitrisé.
Que faire en cas de délogement ?
En conséquence de certaines stratégies d’overbooking, il arrive que des délogements soient nécessaires.
Dans le cas d'un transport, une solution de replis pour le client doit être trouvé (un autre moyen de transport, un hébergement) en le prévenant en amont.
Dans le cas d'un hébergement, le délogement se fait toujours vers un hôtel de catégorie égale ou supérieure, et l’hôtel renvoie les clients qui arrivent avant la fin d’après-midi :
- Les premiers clients en arrivée auront le temps pour le transfert, une prise en charge pour un restaurant et la réception aura le temps d’organiser le transfert avec sérénité
- Les derniers clients en arrivées tardives sont moins enclins à changer d’hôtel et souhaitent principalement un lit.
- Les derniers clients en arrivées tardives sont souvent les clients business qui ont une contribution élevée
- Cela implique de sécuriser les arrivées tardives pour éviter les chambres vides.
| Client potentiels à déloger | Client à ne jamais déloger |
|---|---|
| Les clients seuls | Les séjours de plus d'une nuit |
| Les clients payant le tarif flexible | Une famille |
| Un paiement sur place | Un client Loyalty |
| Un client OTA | Un client qui a déjà été délogé |
| Les habitués, si présenté comme un surclassement. |
Quels sont les différents types d'overbooking en hôtellerie ?
Il existe trois applications d’overbooking qui vont successivement être abordées :
- Overbooking de « RENVOI INTER-HÔTELS »
- Overbooking de « SURVENTE D’UN TYPE DE CHAMBRE »
- Overbooking de « COMPLET »
Dans le cas d'un overbooking de complet ou de renvoi inter-hôtel, il faut bien :
- augmenter la typologie sur laquelle on souhaite être en overbooking
- mais également augmenter virtuellement la capacité totale.
En effet, certains PMS ne permettent pas plus de vente que la capacité totale de l'hôtel, bien que certaines typologies aient capacité virtuelle en plus.
L’overbooking de renvoi inter-hôtels
Ce type d’overbooking est destiné à optimiser les ventes au niveau d'un groupe d’hôtels situés à proximité.
Quelques règles générales à respecter :
- S’assurer du 100% avant de déloger.
- Les offres F&B (Pdj inclus, DP) sont aussi transférées.
- Le client ne doit jamais avancer les frais de transport et/ou de « surclassement ».
Communication
| Communication client | Communication entre les hôtels |
|---|---|
| Il s'agit d’un « surclassement gratuit » et non d’un délogement | Il est très important de communiquer entre les parties prenantes afin que chacun sache ce que les autres font et prennent en charge. |
Processus
| Hôtel émetteur | Hôtel récepteur |
|---|---|
| Identification des dates contraintes. | Vérification que les dates contraintes de l’émetteur ne sont pas les mêmes que celles du récepteur, et donc que ce dernier pourra accueillir les chambres de l’hôtel émetteur. |
Déterminer le nombre de chambres supplémentaires maximum par jour qui sera paramétré sur l’hôtel Émetteur et délogé sur l’hôtel Receveur (sur un type de chambre défini à l’avance).
L’overbooking doit être supprimé chez l’émetteur si ce type de chambre est complet chez le récepteur.
En cas d’absence d’accord sur un tarif négocié
| Hôtel émetteur | Hôtel Récepteur | |
|---|---|---|
| Procédé | Annuler la réservation et la créer dans le PMS du récepteur. Informer le client de son nouvel hôtel | Recevoir normalement le client. |
| Avantage | L’hôtel Émetteur, en choisissant les clients à renvoyer, en profite pour optimiser son prix moyen et donc son RevPAR | L’hôtel Receveur, en acceptant de remplir ses chambres vides, gagne sur son TO et donc son RevPAR |
| Exemple | L’hôtel Émetteur renvoie une réservation à 60€ alors que son prix moyen du jour est de 70€. En retirant cette réservation de son portefeuille, son prix moyen va augmenter | L’hôtel Receveur, bien qu’ayant un prix moyen à 80€, est bénéficiaire d’un revenu supplémentaire. Son TO, et donc son RevPAR, vont augmenter. |
En cas d'accord sur un tarif négocié
| Hôtel émetteur | Hôtel Récepteur | |
|---|---|---|
| Procédé | Les chambres dont le revenu est supérieur au tarif négocié sont éligibles au surclassement. Attendre leurs arrivées, les informer du « surclassement » et les faire payer. Les envoyer chez l’hôtel Receveur (et payer les frais de transport échéants). Transférer la facture sur un PM avec le paiement (Ce PM servira à payer l’hôtel Receveur). | Quand le client arrive, l’accueillir et faire le check in – le client a déjà payé chez l’Émetteur. Mettre les transactions sur un PM. L’hôtel Receveur refacturera la nuitée à l’hôtel Émetteur au tarif négocié. |
| Avantage | L’hôtel émetteur bénéficie de la marge entre le tarif payé par le client et le tarif négocié | L’hôtel Receveur, en acceptant de remplir ses chambres vide, gagne sur son RevPAR. |
| Exemple | Par exemple, un client payant 35 € est renvoyé chez le receveur. Le tarif négocié est à 29€. L’hôtel émetteur gagne 6€ par réservation renvoyée. | L’hôtel Receveur, bien qu’ayant un prix moyen à 45€, est bénéficiaire d’une nuitée supplémentaire à 29€. Son TO, et donc son RevPAR, vont augmenter. |
L'overbooking de survente d'un type de chambre
Ce type d’overbooking est destiné à optimiser la vente entre les différents types de chambres d'un même établissement.
Comme pour le renvoi inter-hôtels, il faut veiller à la disponibilité globale et transférer les clients d’un type de chambre à l’autre en s’assurant de la compatibilité.
Exemple : un client en chambre single pourra occuper une chambre double mais un couple de clients ne pourra pas occuper une chambre single.
La survente d’un type de chambre est efficace quand :
- Un des types de chambres de l’hôtel se vend mieux que les autres, et se dirige vers un complet avec du refus potentiel.
- Il reste de la disponibilité sur un ou plusieurs types de chambres de gamme et de prix équivalents ou supérieurs qui ne vont pas compléter.
L'overbooking de complet
Ce type d’overbooking est destiné à compenser les no show et les annulations qu’un hôtel peut avoir. Il est recommandé de lutter contre cette tendance par une fiabilisation accrue des ventes, car c’est le seul type d’overbooking qui peut provoquer un délogement subi.
Quelles sont les règles à respecter dans le cadre de ce type d'overbooking ?
Les journées contraintes doivent avoir un nombre significatif de No shows et/ou d’annulations tardives.
La prise en compte du nombre de no-shows moyens et/ou annulations de dernière minute permet la mise en place d’un niveau optimal et prudent d’overbooking et permet d’atteindre le complet en minimisant le risque de délogement.
Le délogement n’est jamais l’objectif de ce type d’overbooking.
One more time : Le délogement n’est jamais l’objectif de ce type d’overbooking.
Exemple d'approche prudente de l'overbooking
Soit un mardi de haute saison sur lequel une forte demande est anticipée :
- L’hôtel est déjà presque complet. Historiquement sur ce type de jour, il enregistre :
- Entre 2 et 4 no-shows
- Entre 1 et 2 annulations de dernière minute
L’overbooking prudent serait de 3, c’est-à-dire 2 pour compenser le minimum des no shows et 1 pour compenser le minimum des annulations de dernière minute.
Le but est le même que pour le renvoi inter-hôtels mais sans avoir la sécurité d’un autre hôtel géré en parallèle. Il faut tout de même veiller à ce que la place ne soit pas totalement saturée afin de toujours disposer d’une option de secours en cas de délogement.