Quels sont les indicateurs de performances en Revenue Management ?
Qu'est-ce qu'un indicateur de performance ?
Un indicateur est une information ou un ensemble d'informations contribuant à l'appréciation d’un aspect critique de la performance globale de l'entreprise. Un indicateur permet d’évaluer la performance, de prendre des décisions, de contrôler et de communiquer. Un indicateur de performance ne laisse jamais le décideur indifférent. Lorsque le décideur n'agit pas, c'est en toute conscience.
Les qualités d’un bon indicateur
Un bon indicateur de performance se doit de répondre à des caractéristiques bien précises et est nécessairement lié à la stratégie poursuivie. Un bon indicateur est :
- Orienté : L'indicateur mesure l'objectif à suivre
- Constructible : L’indicateur a une construction simple et tout utilisateur de l'indicateur doit savoir précisément comment il est construit et pourquoi il est ainsi fabriqué.
- Rafraichi : L’indicateur est, au moment de son utilisation, à jour.
- Coût acceptable : Le coût de construction de l’indicateur est faible par rapport au gain sur l’objectif suivi.
- Fiable : Le décideur ne doit pas douter de la fiabilité des données ayant servi à construire l'indicateur. Dans le cas contraire, l’indicateur ne sera pas utilisé.
- Décisif : L’indicateur est une aide à la prise de décision.
Un indicateur peut être calculé autant pour des dates futures que pour des dates passées en fonction des données disponibles.
Raison d'être des Indicateurs Clés de Performance (KPI)
La mesure d’un indicateur permet son contrôle, qui permet la mise en place d’objectifs. La mise en place d’objectifs permet d'analyser les écarts entre l'attendu et le réalisé. L'analyse de cet écart permet de s’améliorer.
Une méthode simple pour améliorer un indicateur est de procéder comme suit :
- Analyser l’indicateur
- Identification du problème à résoudre et recherche de solution(s)
- Planifier les actions
- Établir un objectif réalisable grâce à la solution proposée et définir les étapes de réalisation.
- Déployer les actions prévues
- Mise en œuvre et réalisation des étapes.
- Comprendre les résultats
- Analyse des résultats obtenus selon le cycle en cours et enrichissement de la base de connaissance
Cette méthode en quatre étapes, chacune entraînant l'autre, vise à établir un cercle vertueux. La méthode correctement appliquée transforme une idée ou un objectif en action, et l’action en connaissance. La connaissance sert de socle à l’amélioration continue.
Comment est-ce que je mesure ma performance en RM ?
Quels sont les indicateurs de pilotage du RM ?
L'idéal du RM soit que :
- La dernnière unitée de vente (chambre, siège, place, etc) soit vendu juste avant la fermeture des ventes. Par exemple, pour un hôtel, le RM souhaite que la dernière chambre parte à 18h le jour J. Pour un train ou un avion, le RM souhaite que la dernière place soit vendu 2h avant le départ.
- Les tarifs ont été dynamiques et croissants durant l'horizon de réservation, ainsi, il sait que l'ensemble de la disposition à payer du client a été extraite.
- Le mix client répond à l'objectif de la date.
Il y a aussi des anti-objectifs :
Surprotection et gâchis d'offre (spoilage)
Il s'agit d'éviter le gâchis d'offre (spoilage en anglais) qui laisse de la capacité à la vente à la fin de la période de réservation :
- Les prix n'ont pas rejoint la disposition à payer de nos clients
- Le mix client n'a pas été sécurisé, par exemple avec des segments à plus faible contribution. Peut-être que le RM a été trop gourmand !
- Des prises de réservations antérieures bloquent les réservations traversantes. Par exemple un long séjour ne peut réserver suite à la prise d'un groupe sur une date adjacente. Un long trajet ne peut pas être réservé, car le peak leg est plein.
Dans l'exemple ci-dessus, la date a été surprotégée.
Sous protection et gaspillage de demande (spill)
Il s'agit ici d'éviter le gaspillage de demande (spill en anglais) qui sature la capacité à la vente trop tôt.
- Les prix pratiqués n'ont pas assez discriminé la demande (Il y a vraisemblablement également un phénomène de dilution)
- Les contrôles de ventes n'ont pas été assez restrictifs.
- Le mix client n'a pas été sécurisé. Des tarifs faiblement contributeurs ont été laissés disponibles
Dans l'exemple ci-dessus, la date a été sous protégée.
et le PM / TO / RevPAR ?
Ce ne sont pas des indicateurs RM ! Ce sont des indicateurs commerciaux et financiers sur lesquels le RM n'a pas directement prise. Ce n'est donc pas un objectif SMART pour le RM.